Đây là toàn văn công bố trong gói Phase 7. Ngày hiệu lực, đầu mối chịu trách nhiệm và các tham số theo hợp đồng được quản lý trong hồ sơ phát hành và hồ sơ triển khai tương ứng.
Phạm vi hỗ trợ
Phụ lục hỗ trợ xác định sản phẩm, phiên bản, địa điểm, môi trường và loại công việc được bao gồm. Hỗ trợ sử dụng website, tích hợp API, vận hành hệ thống và sửa phần cứng là các phạm vi khác nhau. Không mặc định mọi thiết bị, SDK hoặc bản tùy biến đều được hỗ trợ như nhau; các thành phần ngoài phạm vi được giải thích và chuyển đúng đầu mối.
Mô hình L1, L2 và L3
Mô hình tham chiếu: L1 tại tổ chức sử dụng tiếp nhận và hỗ trợ tại chỗ; L2 Mobile-ID xử lý tích hợp và vận hành trong phạm vi cung cấp; L3 nhà cung cấp xử lý phần cứng, SDK hoặc thuật toán theo thỏa thuận. Bên tiếp nhận giữ trách nhiệm theo dõi, không đóng yêu cầu chỉ vì đã chuyển cho bên khác. Danh sách người có quyền chuyển cấp phải được khách hàng xác nhận.
Thông tin yêu cầu
Ghi mã yêu cầu, tổ chức, địa điểm, phiên bản, loại vấn đề, thời điểm, mức ảnh hưởng và kênh phản hồi. Người dùng có thể bắt đầu qua info@mobile-id.vn nhưng không gửi ảnh palm, mẫu, token, khóa hoặc hồ sơ cá nhân vào email chung. Nhật ký kỹ thuật chỉ chuyển qua kênh được chấp thuận sau khi tối thiểu hóa và kiểm tra quyền chia sẻ.
Phân loại và ưu tiên
Mức độ ưu tiên dựa trên ảnh hưởng đến an toàn, quyền dịch vụ, dữ liệu và số điểm sử dụng, không chỉ số lượng người gọi. Khi nghi sự cố bảo mật, chuyển quy trình ứng phó sự cố đồng thời duy trì đầu mối hỗ trợ. Thời gian phản hồi, giờ làm việc, trực ngoài giờ và mức khẩn cấp phải được thỏa thuận; bản dự thảo không đặt cam kết phản hồi cố định.
Truy cập hỗ trợ có kiểm soát
Truy cập từ xa cần yêu cầu, phê duyệt của khách hàng, phạm vi tác vụ, thời hạn và người thực hiện cụ thể. Ưu tiên tái hiện bằng dữ liệu giả lập trước khi tiếp cận dữ liệu thật. Không bật truy cập cố định, xuất cơ sở dữ liệu hoặc gửi dữ liệu sang nhà cung cấp chỉ để rút ngắn thời gian xử lý. Hoàn tất phải thu hồi quyền tạm và ghi hành động đã thực hiện.
Sửa chữa và thay thế thiết bị
Hồ sơ thay thế ghi dòng thiết bị, số sê-ri, phiên bản, sự cố, tình trạng dữ liệu và danh tính thiết bị cũ/mới. Thực hiện thu hồi quyền hoặc chứng thư theo khả năng triển khai; xử lý dữ liệu tồn dư trước khi bàn giao phần cứng. Không tự công bố bảo hành, đổi trước, thời gian RMA hoặc miễn phí thay thế khi điều khoản nhà cung cấp chưa được xác nhận.
Cập nhật và chuyển cấp
Mỗi lần chuyển cấp ghi bên nhận, thông tin đã chuyển, mức nhạy cảm và công việc tiếp theo. Người phụ trách cập nhật khách hàng về điều đã biết, hạn chế và mốc tiếp theo đã được xác nhận. Khi cần thay đổi hệ thống, phải qua quy trình phê duyệt thay đổi; một phiếu hỗ trợ không tự tạo quyền sửa môi trường vận hành chính thức.
Xác nhận hoàn tất và rà soát
Đóng yêu cầu sau khi ghi nguyên nhân hoặc kết luận, giải pháp, phiên bản, thử nghiệm và xác nhận của bên có thẩm quyền theo thỏa thuận. Các hạn chế còn lại và việc theo dõi không bị xóa khi đóng phiếu. Hồ sơ hỗ trợ có lịch lưu riêng; báo cáo xu hướng loại bỏ dữ liệu cá nhân không cần thiết và được dùng để cải thiện tài liệu, thiết bị và quy trình.
Phụ lục trách nhiệm và triển khai
Trách nhiệm chi tiết được xác định theo hoạt động và hồ sơ triển khai; tài liệu công khai này không thay thế phụ lục hợp đồng của từng khách hàng.
- Tổ chức sử dụng xác định mục đích nghiệp vụ, nhóm người dùng và quyền thực hiện trong phạm vi triển khai.
- Mobile-ID cung cấp và vận hành các thành phần trong phạm vi hợp đồng, gồm tích hợp, cấu hình kiểm soát và bằng chứng liên quan.
- Nhà cung cấp thiết bị hỗ trợ dòng thiết bị, phần mềm nhúng, SDK và bảo trì trong phạm vi được ủy quyền; quyền truy cập dữ liệu không phát sinh mặc nhiên.
- Phân công pháp lý, bảo mật và chủ dịch vụ được xác định trong hồ sơ vận hành của từng tổ chức.
Chu trình thực hiện và bằng chứng
- Ghi nhận mục đích, tổ chức, phạm vi dữ liệu hoặc thiết bị và mã tham chiếu nghiệp vụ.
- Xác minh thẩm quyền, điều kiện áp dụng, cấu hình và các nghĩa vụ liên quan.
- Thực hiện theo nguyên tắc tối thiểu hóa dữ liệu, phân quyền và lưu bằng chứng cần thiết.
- Kết thúc bằng xác nhận từ các hệ thống liên quan, phản hồi và ghi nhận ngoại lệ còn lại.
Nguồn pháp lý và tài liệu tham chiếu
Nghĩa vụ chi tiết, thời hạn và ngoại lệ được áp dụng theo pháp luật, hợp đồng và cấu hình thực tế của từng dịch vụ.